Fundamentos de Workflow

http://www.itd.es/Informacion/WorkFlow.aspx   "Las organizaciones a menudo fallan al no comprender que su efectividad puede mejorar drásticamente si los procesos que soportan su operación están bien gestionados y automatizados"

1	Características y Utilidad

2	Beneficios para el Cliente. Ventajas

3	Mercado Objetivo

1	Características y Utilidad
	¿Qué es WorkFlow? Es la automatización de un proceso de negocio o de trabajo durante el cual "documentos", "información" y "tareas" son pasados de un participante o trabajador a otro acorde a un conjunto de reglas procedimentales. Un sistema para la gestión del trabajo provee beneficios tanto a trabajadores como a la organización. Las tareas de los trabajadores se realizan más fácilmente y la organización conoce y controla las tareas que se llevan a cabo. Por lo tanto, se puede destacar las siguientes ventajas:
	Alta productividad del personal Incremento de los beneficios y ahorro de costes Incremento del nivel de satisfacción de los clientes Mejor control de los procesos de negocio Reducción de costes La habilidad de cumplir rápidamente con las regulaciones gubernamentales y de mercado
	En resumen, el énfasis de la necesidad de un sistema de WorkFlow, se vuelca en el incremento a todos los niveles de: Productividad, eficiencia y servicio al cliente. Un sistema de WorkFlow busca la automatización de las políticas y procedimientos de procesos básicos de negocio, por medio de asociar individuos y grupos de trabajo con tareas estructuradas y no estructuradas para manejar automáticamente los trabajos que se realizan dentro de una organización, haciendo posible la cooperación de distintas personas mejorando la eficiencia global de operativa y se eliminando los cuellos de botella. Al usar un sistema de WorkFlow se dispondrá de un conjunto de funcionalidades que permitirán crear flujos de negocio totalmente escalables, manejables y reutilizables, en un entorno corporativo.
	Tecnología WorkFlow La tecnología WorkFlow ha ayudado a muchas empresas a simplificar y optimizar procesos complejos, mejorando la atención a sus clientes y reduciendo costes. WorkFlow es la automatización de un proceso de negocio durante el cual "documentos", "información" y "tareas" son pasados de un participante a otro acorde a un conjunto de reglas procedimentales. Un sistema de esta naturaleza provee importantes beneficios. Las tareas de los trabajadores se realizan más fácilmente y la organización conoce y controla de forma inmediata las tareas que se están llevando a cabo. Cada vez más, las empresas identifican la necesidad creciente de automatizar, sin codificar, los flujos de trabajo con el fin de lograr:
	Ciclos más cortos - "Fast Time to Market" Mejora contínua en los procesos Mejor Calidad y Servicio al Cliente Eliminación de procesos innecesarios a través de la automatización de los flujos de información Mayor coordinación Coordinación, Comunicación y Cooperación independiente de la hora y situación geográfica Mayor cooperación Mayor agilidad y flexibilidad de la informática que soporte al negocio Mejor Comunicación
	Otra de las grandes ventajas de implantar una herramienta WorkFlow es la estandarización de los procesos y un mayor control sobre los mismos, lo que permite reducir los costes de operación, elevar la eficiencia de los empleados y a la vez ofrecer un mejor servicio al cliente. Los sistemas de WorkFlow ayudan a gestionar los procesos de negocio, asegurando que las actividades serán ejecutadas:
	Lo más rápido posible Por las personas adecuadas En el orden justo
	Características Principales
	Diseño gráfico de procesos: herramienta gráfica para crear los mapas de procesos que definen el flujo del trabajo y las tareas desde el comienzo hasta el final. Habilidad de asignar "roles" o "funciones de trabajo" para que el diseño del flujo de trabajo no deba ser cambiado debido a la movilidad laboral, vacaciones, bajas, sustituciones, reestructuraciones... Manejo de excepciones: manejo de las siempre presentes "excepciones a la regla". Por ejemplo, la característica de reasignar una tarea de un usuario a otro si el usuario está ausente o por causa de un daño en su computador. Monitorización: Cada usuario con privilegios tiene la posibilidad de ver los incidentes de WorkFlow en los cuales han participado. Este punto es especial importancia para los supervisores que podrán controlar los cuellos de botella y ver o prever necesidades de ampliación o reestructuración de recursos. Rendimiento: Creación de estadísticas para la medición del costo y el tiempo de cada proceso. Comunicación: Los usuarios son notificados con sus nuevas tareas, retrasos y los supervisores informados cuando un proceso se detiene. Anexo de documentos: Conexión con uno de los sistemas de gestión documental más avanzados actualmente: iLium. Los documentos son parte esencial de los procesos de negocio por lo que la solución de iLium WorkFlow debe por tanto proveer medios efectivos que permitan anexar documentos al Workflow.
	División de Funcionalidades Básicas
	Aplicación Servidor BD Motor de BD para el almacenamiento y gestión de los datos y procesos del sistema WorkFlow. Instalada en un SGBD como Oracle, SQLServer o similar, mantiene la lógica y las operaciones de los datos del lado del servidor de un sistema cliente-servidor. Dispone de las siguientes funcionalidades:
	Motor de Decisiones: Validación de reglas y encaminamiento de actividades, equilibrado de cargas y eficiencia. Interacción con Gestor Documental: si existe un servidor de un sistema de gestión documental, se realizarán operaciones para la interacción mutua entre ambos servidores.
	Aplicación Administrador Aplicación para la administración tales como instalación y desinstalación de procesos, control de versiones, monitoreo del estado de procesos, realiza mediciones de tiempos y costos, realiza el mantenimiento periódico general y administra las excepciones que se puedan presentar.
	Diseñador de Procesos: Generación visual de procesos y enrutamiento a usuarios o grupos. Diseñador de Roles y Grupos de Trabajo: Creación del organigrama de la estructura organizacional de la empresa. Visor de Carga de Trabajo: visor del estado de avance de los procesos por usuario o grupo. Visor de Costos: visor de estadísticas de costos basados en tiempos de proceso de usuario o grupo. Generador de Informes y Listados: Generación de informes de listados de tareas, de procesos, de rendimientos o de estadísticas de uso.
	Aplicación Cliente Aplicación Cliente e interfaz entre el usuario y el sistema de WorkFlow. Administra las comunicaciones con el servidor de WorkFlow y el listado de tareas o actividades priorizadas. Dispone de los siguientes módulos:
	Mensajería: Listado de actividades activas, aceptadas, pendientes y rechazadas. Visor de Procesos: Visor del proceso en el que el usuario está involucrado, accediendo solo a los procesos a los que tenga privilegios. Visor de Datos de Actividades: visor de los datos asociados a las actividades accesibles por el usuario. Monitor de Costos: Generación de estadísticas de costos basados en tiempos de proceso de usuario o grupo. Accesible por usuarios con privilegios. Auditoria de Sucesos: Listado de operaciones realizadas por usuarios para los procesos de auditoria. Accesible por usuarios con privilegios. Generador de Informes y Listados: Generación de informes configurable, mediante el que se puedan diseñar los diferentes listados que se deseen obtener a partir de la ejecución del flujo de trabajo, como listados de tareas, de procesos, de rendimientos o de estadísticas de uso. Accesible por usuarios con privilegios.

2	Beneficios para el Cliente. Ventajas
	Tendencias en el Sector Debido a que el mercado se vuelve cada vez más sofisticado, actualmente las empresas están realizando fuertes inversiones en tecnología con el fin de ofrecer un mejor servicio a sus clientes, reduciendo al mismo tiempo sus costes de operación. Las empresas planifican alcanzar estos objetivos desarrollando o adquiriendo aplicaciones eficientes orientadas al cliente, a la comunicación y coordinación interna, y haciendo que los canales de distribución sean más eficientes y rentables. Para lograr alcanzar estos objetivos es necesario realizar una adecuada Gestión de Procesos, que permita evolucionar y mejorar la forma en que se realizan cada una de las actividades dentro de la empresa, con el fin de asegurar el retorno de estas importantes inversiones tecnológicas.
	La redefinición y mejora de los procesos de negocio, por un lado, y la posterior automatización de los mismos mediante el uso de herramientas de WorkFlow, por el otro, posibilitan y facilitan la integración de las nuevas tecnologías con los procesos de negocio. La implantación de un sistema de WorkFlow ofrece beneficios sustanciales a las organizaciones, independientemente del sector de mercado en el que operen. La solución de automatización de procesos WorkFlow produce beneficios reales a las empresas y organizaciones, formando parte integral de la infraestructura de las mismas. En general, los resultados indican que los que han implementado la solución WorkFlow, han obtenido los siguientes beneficios:
	Mejora del rendimiento y productividad del trabajo de todos los integrantes del proyecto corporativo y reduce las etapas de cada proceso. Mejora de los tiempos de respuesta y reducción de costes al manejar complejos procesos de negocio y aumentar la calidad y eficiencia en la operativa de la organización. Automatización de procesos reduciendo la intervención de personas y limitando las indefiniciones. Aumento de la sinergia entre la gestión documental y los flujos de trabajo por la integración entre ambos. Las organizaciones pueden manejar y hacer viajar los contenidos a lo largo de su ciclo de vida por la empresa gracias al WorkFlow para posteriormente archivarlos y acceder a ellos mediante el gestor documental. Paralelismo en ejecución de tareas que permite la realización de varias tareas simultáneamente. En muchos procesos resulta necesaria esta simultaneidad que resulta imposible actualmente en los procesos basados en papel. Reasignación dinámica on-line de los recursos de la organización para una mejor repartición de la carga de trabajo: WorkFlow permite la reasignación de las tareas a distintos usuarios en función de la carga de trabajo de cada uno o de la ausencia de un miembro de la cadena. Interface iconizado y potente lógica de procesos: intuitivo, con inclusión de diagramas para la definición de los Workflows. Gestión completa del contenido gracias a la integración con la gestión documental: captura de documentos procedentes de papel mediante web, edición e incorporación de datos y contenidos.
	Si implementamos una gestión de imágenes o una gestión documental, se obtendrían los siguientes beneficios a modo de ejemplo:
	Reducción significativa de los tiempos de respuesta, ya que se eliminaría el tiempo requerido para trasladar documentos de un lugar a otro. Reducción significativa de los costes asociados al gasto de papel, el espacio de almacenamiento de documentos y al transporte de documentos vía correo, empresas de envío de documentos, mensajeros, etc. Obtener "Dossier" electrónicos por cada póliza, siniestro, peritaje, etc. a lo largo de todo el ciclo.

3	Mercado Objetivo
	A qué clientes va dirigido y cuantificación Debido a que el mercado se vuelve cada vez más sofisticado, actualmente las empresas están realizando fuertes inversiones en tecnología con el fin de ofrecer un mejor servicio a sus clientes, reduciendo al mismo tiempo sus costes de operación. Las empresas planifican alcanzar estos objetivos desarrollando o adquiriendo aplicaciones eficientes orientadas al cliente, a la comunicación y coordinación interna, y haciendo que los canales de distribución sean más eficientes y rentables. Para lograr alcanzar estos objetivos es necesario realizar una adecuada Gestión de Procesos (WorkFlow), que permita evolucionar y mejorar la forma en que se realizan cada una de las actividades dentro de la empresa, con el fin de asegurar el retorno de estas importantes inversiones.
	Como se expuso anteriormente, un sistema de WorkFlow está orientado al incremento de la productividad, la eficiencia y el servicio al cliente, por lo que su potencial estriba en abarcar todo el ámbito empresarial: administraciones, aseguradoras, asesorías, consultorías, bancos, empresas de marketing, Call Centers, fábricas, empresas productoras y/o consumidoras… y como ejemplos de aplicaciones específicas:
	Servicios al cliente Gestión de préstamos e hipotecas Gestión de Pólizas de Seguro y Siniestros Desarrollo y lanzamiento de productos y servicios Gestión de ordenes de compra Gestión de viajes y gastos Gestión de expedientes Gestión de sistemas "Call Center" Gestión Documental Gestión de Obras...
	El Mundo de las Soluciones Corporativas Si se lee la prensa especializada o se escucha a los analistas de la industria, se oirán declaraciones cómo que existen más de 100 productos de workflow y si uno investiga en el web, encontrará listados cientos de productos. Escudriñar tal cantidad de información y separar lo real del humo de marketing puede ser una tarea engorrosa e improductiva, además hay muchas compañías grandes que aseguran que sus aplicaciones son "software enabled" o sea que realizan algunas de las operaciones asociadas al concepto. Sin embargo, al buscar una solución para una empresa, es importante diferenciar claramente entre "workflow" y "automatización de workflow". Uno puede adjuntar un documento a un correo electrónico y enviarlo a otro para su revisión y tomar alguna decisión. En efecto, el trabajo ha "fluido" de un puesto de trabajo a otro, sin embargo no es "automatización de workflow": no se sabe si el receptor recibió y leyó el correo, si realizó la tarea de leer el documento, cuándo completó la tarea y cuánto se demoró en su realización, -ni siquiera si abrió el correo-. La diferencia entre "workflow" y automatización de workflow es como la diferencia entre usar Notepad® y un procesador de palabras para escribir una carta. Siempre podrá utilizar Notepad® para escribir una carta a alguien, y el destinatario comprenderá su mensaje. Pero la verdad pocos usan Notepad® para escribir cartas, es preferible utilizar una herramienta como MS Word® porque provee muchas características importantes como formateo, corrección de ortografía, facilidades de edición y mucho más, lo que le hace más productiva la tarea de escribir cartas. De la misma manera existen muchas aplicaciones que pueden enlutar un documento de una persona a otra, sin embargo, estas aplicaciones son "automatización de workflow".
	Independientemente de este hecho, existen soluciones de tipo ERP (Planificación de Recursos para Empresas) cuyas soluciones coinciden con parte de las ofrecidas por los sistemas WorkFlow. ERP es un término generalizado en el mundo del software bajo el que se engloban una gran variedad de paquetes software, generalmente multimodulares, que ofrecen soluciones integradas diseñadas para dar soporte a múltiples procesos de negocio. Una ERP puede contener software para gestión de producción, gestión de clientes, compras, cuentas a pagar, cuentas a cobrar, contabilidad general, facturación, gestión de inventario, recursos humanos, nominas o cualquier otra función que s tenga que desarrollar dentro de la empresa. Las ERP se consideran "software empaquetado" en contraposición con el software a medida diseñado para un cliente en particular. Generalmente una ERP se compra junto con herramientas de desarrollo específicas que pueden ser usadas por el cliente para alterar ese software empaquetado y adaptarlo a cada necesidad particular. Algunas incluso permiten el uso de lenguajes de programación estándar para realizar estas alteraciones. Igualmente, los distintos módulos que componen la ERP generalmente pueden interactuar con el resto del software usado por la empresa (el esfuerzo requerido para que esto sea verdad varia según la ERP, el software existente en el entorno de la empresa y la habilidad del implementador). Sistemas muy conocidos de ERP pueden ser los pertenecientes a las empresas: SAP, Oracle, People Soft, JD Edwards, Baan, Siebel... Pero un reciente estudio (año 2003) sobre el impacto de adoptar WorkFlow ofrece beneficios reales a las empresas, independientemente del sector industrial al que pertenezcan. Esto contrasta con un estudio reciente sobre la instalación de herramientas de Planificación de Recursos para Empresas (ERP), el cual mostró que el 92% de las empresas que lo implantaron, no pudieron identificar ningún beneficio tangible. Adicionalmente, fuentes independientes señalan el bajo retorno de inversión de los proyectos de Gestión de Relaciones con Clientes (CRM). En estos últimos se han realizado inversiones considerablemente mayores, para obtener beneficios significativamente menores que los que provee el WorkFlow.